本文内容摘自《灵活用工人才为我所有到为我所用》（首都经济贸易大学劳动经济学院院长冯锡良教授，中国人民大学出版社仁瑞集团创始人兼首席执行官张建国，第一版，四月） 2018）

I。项目背景

2015年，一家著名的共享经济技术公司（以下简称C公司）在一个城市建立了一个客户服务中心。在中国共享经济发展之初，年规模仅为1.95亿元，集中在金融，生活服务，交通，生产能力，知识和技能以及短期住房等六个主要领域。服务提供商的数量约为5000万。占总劳动力的5.5％。 2016年3月，共享经济首次写入《政府工作报告》，明确支持共享经济的发展，提高了资源利用效率，使更多的人参与并致富，同时提出了体制创新以促进共享经济发展。截至2016年底，共享经济的市场份额达到3.45万亿元，同比增长103％。

随着全球共享经济的蓬勃发展，C用户的数量呈指数级增长，客户服务团队的规模迫切需要快速扩展。 C公司致力于改善技术壁垒和运营策略。对于基本服务职位，希望专业的人力资源服务外包公司能尽快完成团队的组建。

仁瑞集团于2015年10月进入该项目。此时，C公司率先与两家国家人力资源外包公司达成合作。这三家公司共同为该项目提供服务，并且需要两个月的时间。完成组成500人的客户服务团队的工作。

二，项目实施

（1）团队建设的关键词：快速批，精确匹配

根据C公司对客户服务的要求，客户服务团队必须具有学士学位，具有一定的英语读写能力，具有较强的逻辑思维能力，具有良好的适应能力，并能胜任夜班工作。由于在工作市场上具有客户服务经验的大多数应聘者都是大学毕业生，因此招聘已成为该项目的难点。 仁瑞集团进入之初，三个供应商的平均月交货量约为20-30人/公司，人员招聘的短缺成为制约C业务快速发展的瓶颈。为此，仁瑞集团成立了一个专门团队，以不断优化招聘的各个方面。 2016年4月，人瑞集团通过线上线下结合的方式，单月交付120人，成为C公司的独家外包公司。

2016年，C公司所在的共享经济部门在中国面临着激烈的竞争和重组。在市场结构重新调整之后，C公司客户服务职位的招聘标准也发生了变化，因此有必要更快地补充人员以满足市场需求。在瞬息万变的时代，仁瑞集团成功地在45天内招聘了506人，以帮助C公司迅速脱离董事会。

（2）员工关系管理离企业很近，可以优化流程并减少损失

1。优化流程。

Renrui Group-C Company的项目团队通过深入了解C项目的业务和业务特征，从招聘过程，员工入职管理，员工流失管理，以及员工。请采取休假流程，员工社会保障管理，员工公积金管理，员工医疗保险卡管理，员工警告信发行流程，员工完成身份识别和处理流程，试用期转换流程，工资核算发放流程等十个步骤。就业管理规范，通过对新员工的入职和手动发布学习，确保员工可以清楚地了解公司的规章制度，工作标准可以得到清晰的认可；同时通过所有外包人员可以联系人力资源部或通过巡逻站微信公众号后台在线咨询问答等，建立良好的沟通反馈机制，确保每个人都应回答问题。在外包项目管理的全过程中，C公司负责业务管理，仁瑞集团负责人力资源管理，分工明确，责任明确。

2，损失率控制。

由于该项目的迅速扩展，员工在工作六个月内是新来的员工，这给员工的业务培训和一线管理带来了巨大挑战。通过对离职员工进行持续的采访和跟进，仁瑞集团找出了离开该项目的三大原因：

由于个人计划原因而离职：仁瑞集团通过访谈发现，大多数求职者在1-3年的毕业后，对理想职业和客户服务职位的认识还不清楚。采访被公司的品牌，平台和文化所吸引，但是对于实际工作内容而言，压力和挑战还不够清楚。深入工作现场后，通常会有很大的差距，这与您期望的客户服务职位不同。针对这种情况，仁瑞集团加强了面试过程中的信息传递，并邀请C公司的业务经理参加演示过程，展示了工作内容，工作职责和工作环境，并与求职者进行了互动。进行质量检查。迷惑。 加入公司后，仁瑞集团培训学院专职客户服务讲师培训员工，教授客户服务技能，增强客户服务意识并增强客户服务专业美感。

由于距离而离开：由于C公司所在的城市面积大，交通不便，许多员工上班需要花费超过1个小时的时间，加上不定期的轮班时间客户服务，遇到夜班的员工回家成本高昂，并担心人身安全。对于这部分员工，在招聘面试过程中，人瑞集团专注于筛选离公司太远的员工，并为员工建立服务团队，在项目附近提供租金信息，为员工设置标签并鼓励员工具有相似的性格分摊租金，做好物流工作。

由于工作压力太大，仁瑞集团通过了职前压力测试。在训练期间，巡逻队的人力资源部密切注视并采访了他们。小组结束后，进行了心理咨询以帮助新员工。帮助员工快速适应业务节奏的技能和其他方法。

人瑞集团通过每月实时分析员工流失原因，针对流失的主要原因，通过招聘、培训、驻场服务等各个环节进行优化，同时向 C 公司提出支持的需求，在多个环节邀请 C 公司的 人力资源部门人员及业务管理人员参与进来，共同进行流失率管控，月度流失从最高12%的流失率降低到了5%以内。

3、 员工关怀。

由于该项目不到一年时间，外包员工在岗超过800人，因而员工关怀、员工福利、员工活动开展，也成为员工关系管理中的重要组成部分，对于提升团队凝聚力、打造一支高效的客服团队，起着重要的作用。

客服岗位的特点例如：90后员工居多、排班决定了员工无法集中一起做活动。 针对岗位的特殊性，人瑞集团从年初制订了全年活动方案，与 C 公司讨论通过，做到时时有关注、月月有关怀，分批次组织活动，员工活动推陈出新，强调小伙伴的参与感、互动体验，同时鼓励大家利用社交媒体传播，营造积极、和谐的工作氛围。在2016年年底，人瑞集团着力策划并执行了 C 公司千人年会，活动隆重而热烈，得到了客户和员工的一致好评。

（三） 转编管理

1、 项目制外包：

C 公司与人瑞集团合作第一年（第一阶段）为项目制外包，即前期以人瑞集团外包员工团队作为人才蓄水池，通过4个月的培养，考核通过的员工均可转编为 C 公司正式员工，从而达到把前期的招聘、新人培训等工作都交给专业的外包公司完成，甄选出技能成熟、文化匹配的员工作为正式员工持续培养和发展。 因此在人瑞集团提供的外包服务中，还有一个重要服务内容为转编管理。人瑞集团驻巡场HR会从员工入职宣导开始，宣贯转编的条件及重要性，确保员工能努力提升绩效，达到转编要求，顺利通过转编。在转编过程中，还需要完成三方关系的承接员工与人瑞集团解除劳动关系，与 C 公司建立新的劳动关系；社保、公积金关系随之发生转移确保各项工作无缝衔接，员工享受法定福利不受转编影响。

2、 合同转签。

由于行业格局重组，竞争态势发生了较大的变化，在C 公司与人瑞集团合作的第二阶段合作形式由项目制外包转变为长期固定外包。C公司不再将入职满4个月的员工转为正式编制，而是需要签订三年期劳动合同。因此，人瑞集团需要与在职的四百余位员工中4个月合同期的外包员工签订长期劳动合同。 为了实现平稳转移，避免群体性离职等极端事件发生，确保业务稳定不受影响，人瑞集团与 C 公司进行了深入的沟通，讨论出一套最优的解决方案，通过宣传造势、正向引导，从高层级到低层级转签，给员工设置留任奖金等方式，在一个月时间内完成了384人成功转签，转签率达96%；同时做了完善的预案，针对转签过程中流失的4%的员工，在一周内招聘补充到岗。

三、 项目服务价值

当客户面临的外部市场瞬息万变的时候，从商业的角度去看问题，敢于突破和创新，才能在激烈的市场角逐中赢得客户的尊重和认可。

该项目的服务价值主要体现在以下几点：

1、 在业务初创期，迅速招聘并组建500人的团队，帮助发包单位占领市场重要席位。

2、 为客户量身定制中期转制外包服务产品，满足发包单位在发展的初期阶段人才蓄水池的需求，打造人才梯队建设。

3、 通过人瑞集团对客服岗位外包管理的最佳实践，提炼出一套外包服务用工管理的方法论，并通过专业团队落地执行，真正实现了发包单位关注业务与市场发展，人力资源服务外包公司专注于团队管理及效能提升、1+1＞2的管理模式。

4、 配合客户业务格局变化，迅速调整外包用工模式，优化服务内容，确保不同用工模式之间无缝切换，外包员工并未因为业务的频繁调整而感受到身份落差、缺少关怀等，业务持续稳定提升。